Servicio al Cliente, de adentro hacia afuera.

-Usted es un hijueputa que no sabe que con lo que yo pago le pagan a usted, MALPARIDO!-. Cliente Telmex.

Buen Día, le habla XXXXXXXXX en que le puedo colaborar?, esta frase muchos de nosotros la hemos escuchado en varias ocasiones, todas las líneas de SAC la manejan y siempre creemos que ellos nos van a dar respuesta a nuestras inquietudes.
Pero son muy pocas las personas que han sentido en carne propia las vivencias de un Call center, es cosa dura y tratare de ilustrárselas en estas palabras.
Nosotros los asesores generalmente somos contratados por otras empresas (Outsourcings), los cuales a su vez son contratados por las empresas de servicios, esto con el fin de reducir costos de personal, ya que la empresa se deshace de los procesos de selección, contratación y recursos humanos, además de otros costos de contratación, así que con esto digamos que realmente "se lavan las manos" con respecto al personal contratado.
No quiero decir que se contrate a cualquier persona, los perfiles siempre tienden a ser de estudiantes mínimo bachillerato, rango de edades entre los 19 a los 28 años, para las áreas de soporte piden un perfil de conocimientos mínimos en redes y sistema y una experiencia en estos cargos de mínimo 6 meses, así que tampoco cualquiera puede entrar y mucho menos mantenerse en la empresa sin estas bases.
Las mujeres son las mas escogidas para las áreas de servicio al cliente, ventas y retenciones ( ya que tienen la "voz" para endulzar y calmar a los clientes ), los hombres somos los preferidos para el área de soporte técnico (machismo tal vez).
Ya una vez adentro de los procesos de selección, entra el proceso de capacitación, que va entre 15 días hasta 1 mes o mas dependiendo de la línea a la cual uno va a entrar, en este tiempo le enseñan a uno a lidiar con clientes y sobre los procesos a realizar y acá empiezan los problemas del servicio al cliente.
TODOS los procesos están en un estricto paso, en el cual no se debe descartar ninguno ( pero tampoco agregar alguno ), los tiempos de gestión de los clientes no varían, la personalización de la llamada y el manejo va de acuerdo del asesor pero todo esto es relativo, y encima de esto nos dicen que debemos ser "humanos" con los clientes cuando ya tenemos que decir para todos los casos y no podemos "ponernos en los zapatos del sus".
Que pasa cuando uno ya esta en la línea contestando y salen los problemas? Los clientes siempre creen que los asesores tienen todas las herramientas y que ellos son la compañía – FALSO-, nosotros no somos nada mas que un puente de comunicación, tenemos unos procesos pactados que si, atropellan al cliente, pero siempre hay un respaldo legal a las acciones.
Una re conexión de servicio por mora en Etb se tarda de 3 a 5 días después de realizado el pago, por ley se pueden hacer en 10 días, en Telmex la re conexiones se realizan en línea con el sus y tardan de 1 a 3 minutos y aun así dicen que Telmex es un asco.
Cuando el cliente llama se puede poner de cabeza al teléfono solicitando una re conexión de servicio, pero que hacemos nosotros, verificar el pago realizado, ingresarlo al sistema, escalarlo al área técnica y ellos la llevan a cabo de 3 a 5 días hábiles, si pudiéramos nosotros mismos hacer los procesos seria genial, pero NO.
Un IPQR por tiempos de ley debe dar al cliente respuesta máx. 15 días hábiles, a nosotros se nos prohíbe decir esa información y damos 72 H hábiles, cosa que en muchos casos sabemos que no será así, porque no son muchas personas las encargadas de estas áreas, pero que podemos hacer... NADA.
A veces las limitaciones nos las da el mismo sistema, y cuando se bloquea nosotros quedamos a ciegas, y aun as debemos dar la informaci´´n a los clientes, muchas veces sin saber que es lo que estamos haciendo o si es el caso exacto del cliente.
La mayoría de casos que se salen de control, los clientes se desahogan con la persona que esta escuchándolos, nosotros simplemente ponemos mute a la comunicación y dejamos que la persona diga lo que quiera decir, pues igualmente somos consientes del problema y no podemos hacer nada mas que escuchar, acá los problemas pasan cuando no se puede controlar la llamada y se toma el caso de manera persona, hay personas a las que esto les afecta, y se agarran con los clientes como si el insulto fuera persona, como vivencia propia muchos casos de estos ya el cliente se calmaba y era consiente de que no era culpa mía y que yo solo seguía un conducto regular.
Hay casos en los que si, uno se compromete y es capaz de hacer hasta lo imposible para darles solución, pero siempre esta el mismo bloqueo: " es que es necesario enviar el caso con la persona adecuada ( y se envía un mail a la espera de que UNA persona encargada de la gestión de miles de clientes atienda el caso), que puede hacer uno como asesor en estos casos?, simplemente mentirles al cliente y decirles que el caso esta siendo tratado como prioritario.
Un caso particular que recuerdo fue un cliente, el cual había solicitado un traslado de servicio hacia dos meses, con tres visitas las cuales los técnicos decían que era imposible generar el traslado por cobertura, me llamo a cancelar el servicio, yo realice las verificaciones pertinentes y descubrí que el cliente iba a un conjunto a la casa 12, y en el sistema aparecía con servicio instalado y activo, pero físicamente me decía que no vivía nadie. Llame a los numero registrados en el sistema y me contesto el cliente, el cual me informa que el vive en la casa 11, listo, solo fue modificar en el sistema la dirección, generar el traslado al cliente que me llamo, retenerlo y hacer el seguimiento.
Efectivamente al día siguiente (con ayuda de muchos contactos) el traslado se realizo efectivo, pero oh sorpresa, me he ganado un llamado de atención por haber realizado procedimientos no estipulados para la línea de servicio al cliente, además que la verificación telefónica la hice al cel del otro cliente y no quedo grabada en mi llamada, o sea hice FRAUDE.
Casos como estos le enseñan a uno que NO SE DEBE HACER MAS, muchas veces puede ser perjudicial para uno.
Los procesos de cancelación del servicio son cosa dura para nosotros los asesores, en Telmex, cuando uno genera una solicitud de cancelación le perjudica los indicadores personales de gestión, uno debe retener al cliente como sea (ofreciendo un mejor servicio) en casos realmente imposibles, pero toca hacerlo. Respuesta de esto se da en 72 H Hábiles, pero es respuesta del escalamiento, no de la cancelación, esto tiene unos preavisos del servicio anteriormente pactados en las clausulas del contrato que ningún cliente lee y solo las recuerda al momento de cancelar un servicio. He tenido casos que clientes que han durado hasta 1 año en proceso de cancelación y por alguna mala información o proceso incompleto están reportados en centrales de riego y demás, cuando se verifican son muchas veces procesos que los clientes creen que llaman y queda automáticamente cancelado el servicio, esto tienes procesos establecidos y muchos clientes ni se preocupan, no siempre la falla es de las empresas.
Admito que hay mas material para escribir, pero quiero tener mas opiniones de otras personas, así que habrá una segunda parte de este post.

Recibo con gratitud todos sus comentarios.